论文关键词：商业；客户信息；CRM客户数据库　　论文概要：随着我国银行的商业化，为客户获取个性化服务已是大势所趋。许多银行都在创建CRM客户数据库。

如何找到、挖出和利用客户潜在的简单信息，已沦为提升客户满意度，强化银行竞争力关键问题。该文从观念和技术两个方面谋求提供CRM客户信息方法和途径，并明确提出创建CRM数据库的应留意的问题。;　　 　　1.创建CRM客户数据库的意义 　　CRM是“客户关系”的英文词组的简写。

商业银行创建一套CRM系统，为每一个客户创建一套个性化，为每一个客户获取个性化的服务已是大势所趋。银行作为缴纳中介机构，掌控大量信息，可以根据客户的各种拒绝获取全方位的服务。银行对老客户的熟知程度各不相同CRM系统获取的客户资料完整性。当老客户去办理业务时，银行职员无论是杨家职员还是新职员都需要告诉他的个人信息，按照他讨厌的方式获取服务。

在发售新的服务项目时，需要及时地通报老客户。在这种情况下，除非有一些类似原因(如迁入等)，老客户一般都会自由选择这家银行。因为他们早已习惯了这种服务方式，忽然改变必须代价精神上和上的。

现在银行的客户更加反感地拒绝获得“AAA”服务。对客户的信息提供的越少，银行就就越能敏锐地找到一些潜在的业务，为客户获取更多更好的服务。掌控了客户信息就意味著掌控了客户关系。

银行的经营好坏已仍然是非常简单地反映在“微笑服务”上，而是侧重于服务的便捷、高效、精确及如何应用于先进设备的网络技术，追踪、预测银行客户的发展动向，最大限度地挖出客户信息的潜在价值，并利用这些信息来改良银行的服务，提升竞争能力。美国西部一家银行测算，以“深度效益”为的广告宣传，1美元能带给10美元的报酬。

　　2.提供CRM客户信息的途径与方法 　　国外商业银行面临白热化竞争态势，争夺战客户早已沦为扎根的焦点。据IBM公司的测算，目前许多企业斥巨资创建的数据库，确实发挥作用的只有7~10%，问题就在于怎样找到、挖出和利用客户潜在的简单信息。实行CRM可以在观念上和技术上同时构建这点。　　2.1改变经营观念 　　传统银行的管理模式，账户之间缺少互相联系。

而以客户为中心的管理，可以综合地掌控客户的存贷款状况和资金南北，取得更好的综合资料，获取更加全面的客户追踪和决策分析，以积极开展有针对性的服务。那么怎样将众多的客户更有到银行来？按现代的经营观点，银行不应大力希望客户更好地利用自助渠道，如ATM、POS、电话银行、自助银行、网络银行等，尽可能延长每笔交易的操作者时间，留出更好的时间为客户服务，进而与客户聊天，挖出更加多潜在客户。　　2.2拓展客户信息源 　　在买方下，银行的网点多少已仍然起要求起到，反而因不断扩大规模而造成亏损甚至破产，最近中国银行就仍然在瘦身，削减分支机构2万家。

银行必须取出更加多时间，在收集、分析、利用有关市场信息、客户信息、产品信息，以便及时顺应客户或市场的变化。随着银行业务竞争的激化，协助个人符合其独有的市场需求。创建一对一的服务关系，如银行通过相连商店POS上每一笔交易的涉及信息，提供该客户的信息;在银行的营业柜台可以构建部分构建柜员制，即把交易笔数较多、金额较小的活期储蓄另设一个独立国家柜台，将除此之外的其他零售业务都集中于到一个柜台上，使用户不必多次在各个柜台间往来来回，就可已完成所有的交易，以便利客户、更有客户。

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